Linda ist der erste Touchpoint auf Ihrer Website, noch vor dem Berater-Chat. Warum?

Primär entlastet Linda unser KSC. Denn viele Anfragen wiederholen sich und sind ohne Einblick in Kundendaten beantwortbar. Genau das, was Linda liefern kann: kurze Infos, einfachen Support. Wir erkannten relativ früh, dass über die Online-Kontaktwege immer mehr Anfragen kommen, etwa zu Funktionen der Internet-Filiale oder zum Online-Banking. Anfangs neigten Kunden weniger zum Bot und chatteten lieber mit Menschen. Wir experimentierten viel und haben letztlich den direkten Weg zum Berater-Chat eher verborgen, um auf Linda zu lenken. Seit es den Chat-Link gibt, steht sie direkt auf unserer Homepage statt im Kontaktbereich. Ebenso auf Themenseiten, etwa anlässlich der Abschaltung der smsTAN. Linda ist auch ein Imagefaktor: Außerhalb der Bankbranche ist es bereits Marktstandard, Kunden an vielen Touchpoints weiterzuhelfen, auch nach Geschäftsschluss. Dann kommt etwa ein Drittel aller Anfragen an Linda rein.

Wirkt sich Linda bereits auf das Servicelevel aus?

Mit Corona ging das Anfragevolumen stark nach oben, weshalb es derzeit keine direkte Auswirkung auf das Servicelevel gibt. Aber Linda hilft uns sehr, indem sie dem KSC den Rücken freihält: Rund drei Viertel aller Anfragen beantwortet sie sicher. So kommt per Berater-Chat weniger rein, was mehr Zeit für die Telefonie verschafft. Es fällt also relativ viel Aufwand bei mehreren Mitarbeitenden weg, und es braucht nur eine Person zur Pflege von Linda. Wir sind froh, sie zu haben.

Perspektivisch entwickelt sich der Chatbot weiter zur Assistentin – auch bei Ihnen?

Noch ist Linda ein Mix aus Lexikon und Navi. Fragt der Kunde, wie er ein Girokonto eröffnet oder auf Push-TAN umstellt, kann Linda durch Dialogpläne bereits detaillierte Auskünfte und Support geben. Für manche Themen und vor allem Aufträge muss Linda weiterverlinken, was zu Medienbrüchen führen kann. Sobald etwa neo-Prozesse nativ integriert sind, gewinnt Linda eine neue Qualität. Das Potenzial schätzen wir sehr hoch ein, da Linda sich immer stärker mit der Finanz Informatik verzahnt. Ziel ist, dass sie als Assistentin etwa eine TAN-Umstellung oder Kontoeröffnung direkt durchführt. Wir treiben das Thema voran und entwickeln mit SFP Dialogpläne für Linda.

Zeigen sich Kosten-Nutzen-Effekte?

Das ist schwer benennbar mangels direkter Erträge oder Einsparungen. Aber es gibt Schlagzahlen: in Spitzenzeiten über 100 Anfragen am Tag, letztes Jahr 6.500 Konversationen, knapp 13.500 beantwortete Fragen, davon über 75 Prozent zur Kundenzufriedenheit. Nur in sieben Prozent der Fälle wurde auf den Berater-Chat geklickt. Und wir merken, dass Lindas laufende Entwicklung sehr an Tempo aufgenommen hat