Wie schaffen Sie gute Customer Experience?

Indem wir User:innen emotional triggern. Auf drei Dinge kommt es an: Erstens, ob die Anwendung auf Anhieb ansprechend ist. Zweitens muss Customer Experience funktional sein im Sinne von Usability und Performance: ‚Don‘t make me think‘ heißt simples Bedienen und Navigieren, was zum Interagieren motiviert. Das Dritte ist der Nutzen: Was macht Sinn und gibt mir einen Mehrwert? Dazu müssen wir die Intention der Zielgruppe erforschen und sie verstehen: Welche Bedürfnisse hat sie? Um solche Kontexte zu durchdringen, betreiben wir einen erheblichen Aufwand. Stimmt schließlich alles, weckt das positive Emotionen, wenn etwa der Self-Service rundläuft. 

Ein konkretes Beispiel dafür?

Die Anwendung ‚Modernisierungsrechner‘ ist ein niedrigschwelliges Angebot für Einsteiger:innen ins Thema. Sie erhalten auf wichtige, nicht zu technische Fragen schnelle Antworten: eine individuelle Liste mit treffenden Sanierungsmaßnahmen plus Kostenschätzung, Förderung und Einsparmöglichkeit per E-Mail samt Beratungsoption. Das Ganze ist funktional im besten Sinn, mit Liebe zum Detail designt und kommt handlich gut aufbereitet daher. Sparkassen erhalten als Vorteil die hochwertigen, personalisierten Leads für die Kontaktaufnahme. Pilotiert und weiter nutzerzentriert wird die Anwendung im 2. Quartal, der Rollout ist für Q3 geplant. Dann ist der Rechner integrierbar in den Content der Internet-Filialen, auf s.de und Verbundpartnerseiten.

Was sind die Aufgaben der Zukunft?

Die Entwicklung geht weiter: mit der Hyper-Personalisierung, also dem perfekten Zuschnitt auf eine Person für maximale Relevanz und Experience. Daneben werden smarte KI-Tools generativ Content erzeugen und Prozesse beschleunigen. Ab 2025 ist Barrierefreiheit für alle Angebote gesetzlich gefordert. Eine Riesenaufgabe besteht darin, Offline- und Onlinewelt medien- und designbruchfrei zu verknüpfen, über alle ouchpoints hinweg. Filiale und Internet müssen ganzheitlich wirken. Und zwar mit initialen Angeboten, die Nutzer:innen direkt lieben dank überraschend einfacher Funktion, die Emotionen triggert.