Warum die Pilotierung und mit welchem Erfolg?

Das hohe Serviceaufkommen und die zunehmende Fremdsprachigkeit machen das Abarbeiten immer schwieriger. So entschieden wir uns nicht zuletzt auch aufgrund der guten Erfahrungen der Taunus Sparkasse für die dreimonatige Pilotierung der Dialog-Insel. Und hatten damit Erfolg, vor allem dank der hohen Motivation aller Beteiligten und der Schulungen unserer Mitarbeitenden nicht nur am Videoarbeitsplatz. 

Ebenso wichtig ist, die Kundinnen und Kunden in die Dialog-Insel überzuleiten. Sie haben das Angebot bereits sehr gut angenommen: mit 6.700 Minuten in 724 Gesprächen. Das hat unseren Servicepoint merklich entlastet. Inzwischen steuert manch einer die Insel schon direkt an. Aber generell ist eine erste Überleitung hilfreich.

Lassen sich auch noch zusätzliche Prozesse integrieren?

In den drei Monaten wandelte sich die Dialog-Insel zum digitalen Video-Servicepoint. Überwiegend nachgefragt waren Problemlösungen fürs Online-Banking. Zudem integrierten wir weitere alltägliche Prozesse wie die Beratungstermin-Vereinbarung und solch gängige Themen. Unsere Mitarbeitenden waren sehr kreativ und probierten über die Grundbefüllung hinaus erfolgreich manche Prozesse aus.

Dennoch: Die Dialog-Insel muss ja videoseitig betreut sein, wofür Kapazitäten einzuplanen sind. Das bewegt uns, nach weiteren entlastenden Lösungen zu suchen.

Apropos Entlastung durch Technik: Was planen Sie?

Unser Ansatz ist, digitale Services noch mehr zu vernetzen und so außerdem dem drohenden Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Mit der Chat- und Botwelt, mit Linda+ Filiale in PoS-Contentstelen oder dem elektronischen Kundenleitsystem eKLS gibt es Lösungen, die bei uns gut funktionieren würden. Weshalb wir uns demnächst Linda+ Filiale genau anschauen. Denn möglichst viele Kundinnen und Kunden sollen sich künftig an den mehrsprachigen Stelen im besten Fall selbst helfen können. Das hat gewisse Lerneffekte: Wenn die Lösungsfindung ein Mal auf dem eigenen Endgerät gelingt, versucht man das in einem anderen Fall hoffentlich ein weiteres Mal.