„Uns geht es um Feedback von Kunden und Nichtkunden, gerade bei der so wichtigen, lang wirkenden Baufinanzierung“, erklärt Stefanie Rath von der Vertriebsstrategie der Sparkasse Hannover. „Bestimmt hier doch die Kundenzufriedenheit, wie man uns am Markt wahrnimmt. Also wollen wir unsere Prozesse stärker vom Kunden her denken.“
Was dieser genau erwartet und auf welchen Kanälen er sich auf seiner Reise zur eigenen Immobilie informiert, erforschte die S-Markt & Mehrwert (S-MM).

Zweistufige Studie

Die erste qualitative Studie erfolgte Corona-bedingt per Text-Chat im intensiven Austausch mit Finanzierungskunden auch von Wettbewerbern. Zeitgleich konnte die Sparkasse als Beobachter im Hintergrund relevante Punkte im Chatverlauf von S-MM vertiefen lassen.

Diese erste Analyse spürte auch die aus Kundensicht wichtigen Themen auf – wie beispielsweise Bautrends. Die zweite Stufe erfolgte als quantitative Studie, ebenfalls mit Kunden von Wettbewerbern: Rund 230 Telefon- und Online-Panel-Interviews validierten die erhobenen Themen und Trendaussagen. Interessante Erkenntnis am Rande: Der Chatdialog statt eines Gruppengesprächs in der Sparkasse „funktioniert bestens“, so Stefanie Rath.

Im Ergebnis zeigten sich viele „wertvolle Erkenntnisse“: zum Beispiel, dass Fremdkunden schwer erreichbar sind, zumal der Anker Girokonto stark auf die eigenen Finanzprodukte ausstrahlt. Überraschend groß ist das Interesse an der Vermittlung von Fremdfinanzierungen. Nicht zuletzt, weil Vergleichsportale stark genutzt werden. Noch ein Trend: Videoberatung nach Erstberatung.

Identifizierte Stellschrauben

Mit ersten Maßnahmen reagieren die Hannoveraner bereits: Termine für die Beratung vor Ort oder per Video kann man nun direkt im Onlinebanking vereinbaren. Vorbereitend gibt es die DSV-Broschüre „Eigenheim ist einfach“, auch digitalisiert. Ferner wird man SEA und SEO optimieren, da Kunden zum Thema viel im Web recherchieren. Hier will man noch sichtbarer werden. Von den ersten Überlegungen bis zur Ergebnispräsentation lief laut Stefanie Rath alles „sehr zügig in rund drei Monaten“. Nach engen inhaltlichen Abstimmungen habe S-MM die eigentliche Arbeit komplett übernommen. „In Zeiten knapper Personalressourcen ein echter Mehrwert durch einen Partner, mit dem es Spaß macht, neue Erkenntnisse zu gewinnen“, resümiert Rath.

Gewinn auch für kleinere Institute

Zweistufige quantitative und qualitative Marktforschung empfiehlt sich, wenn klassische Kennzahlen nicht reichen und nur ein offenes Kunden-Feedback weiterhilft. Etwa wenn es um das Gestalten und Optimieren von Lösungen und Kundenprozessen geht (z. B. Filial- oder Betreuungskonzepte, bestimmte Kundeninsights). Qualitative Studien unterstützen hier mittels Text- oder Videochats. Anschließende Online- und Telefonbefragungen sichern als quantitative Studie die neuen Einsichten sowie die getroffenen Maßnahmen ab.

Eine solche Studie kann für die einzelne Sparkasse wertvoll sein. Geht es doch um ihre Kunden vor Ort und deren Belange. Diese können jedoch von Institut zu Institut variieren, je nach Einwohnerstruktur, regionalen Besonderheiten oder geschäftspolitischen Schwerpunkten. Kundenrelevante lokale Themen oder auch Erkenntnisse aus Verbandsstudien lassen sich durch die Markforschung vertiefen und individuell mithilfe der Feedbacks von Kunden und Nichtkunden aufarbeiten. Daraus resultierende Impulse für das Qualitäts- und Servicelevel liefern auch bereits günstige niedrigschwellige Marktforschungslösungen, qualitative wie quantitative, oder auch kompakte Blitzlichtstudien. Mehr unter http://s.de/1dv9.