„Besseres Kundenerlebnis“

INTERVIEW: Über die ganzheitlich optimierte ‚Kundenreise Girokonto‘ bis hin zum Kontoabschluss.

Wieso sollte man die Kundenreise kontinuierlich einsetzen?

Jährlich gibt es rund drei Millionen Suchanfragen nach ‚Girokonto‘ bei Google. Das spiegelt einen klaren Trend wider: In Deutschland werden bereits heute knapp zwei Drittel der Girokonten online eröffnet. Im Vergleich dazu ist die Online-Abschlussquote der Sparkassen unterproportional. Unsere Antwort auf diesen Handlungsbedarf sind die Initiative und das Angebot ‚End2End optimieren | Kundenreise Girokonto‘ mit einer ganzheitlich optimierten Customer Journey. Denn diese muss einfach und verständlich sein, von der Ansprache über den Antrag, die Legitimation und den Abschluss bis zum Service und den After-Sales-Prozessen. Verbesserte Endkundenerlebnisse bringen eine nachhaltige Erfolgsquote entlang der gesamten Reise mit sich – und somit den Sparkassen mehr Geschäftserfolg.

Wie gestaltet sich nun das Nachfolgeprojekt von 100K?

Das Nachfolgeprojekt ‚Kundenreise Girokonto‘ optimieren wir fortlaufend: ob Ansprache, Werbemittel oder Landingpage. Das gilt auch für den Giroexpressverkauf sowie die Legitimierung. Für diese stehen neben der Videolegitimation außerdem noch Filial-Ident und eID bereit. Verbessertes Tracking erlaubt die tiefergehende Messbarkeit der Kundenreise. Damit gewinnen wir an Transparenz über die einzelnen Teilschritte der Reise, die wir durch Zahlen und Quoten quantifizieren und bewerten können.

Ausblick: Was kommt noch?

Neben den lokalen Werbepaketen – einfach buchbar über die Kommunikationswelt SEPP – arbeiten wir mit der Finanz Informatik und S-Markt & Mehrwert fortlaufend an der Analyse von Antragsprozess und Legitimationsverfahren. Ziel ist es, für alle Sparkassen zentrale Maßnahmen abzuleiten und zu entwickeln. Zeitnah folgt außerdem ein Angebot, mit dem sich Girokonto-Leads einfacher bearbeiten und veredeln lassen. So zum Beispiel das Selektieren von Abbrechern in der Legitimation, um diese Kunden über telefonische oder E-Mail-Ansprache zum erfolgreichen Abschluss zu führen.

Mehr zur Kundenreise Girokonto unter https://t1p.de/25pwc.