ANLAUFSTELLE: Wenn im Business-Center der Sparkasse mal wieder die Telefonie überläuft, geht die BusinessLine der S-MM ran – und schließt den Fall ab.

Wie in der Filialtelefonie für Privatkunden-KSCs kümmert sich die S-MM jetzt auch um Anliegen von Firmenkunden. Immer entlang eines mit den Sparkassen abgestimmten Prozesshandbuchs, was eine reibungslose Bearbeitungsroutine sichert. Direkt im OSPlus der Sparkassen wird fallabschließend agiert. Das große Plus: Sparkassen müssen Kundenanliegen kaum nachbearbeiten. Egal ob in Randzeiten oder bei Last-/Zeitüberlauf: Die Expertise der S-MM in Call-Center-Diensten kommt genau richtig. Zwar etablieren Sparkassen verstärkt eigenständige Business-Center gemäß DSGV-Konzeption Vertrieb der Zukunft Firmenkunden, doch oft existiert noch keine zentrale telefonische Anlaufstelle. Deshalb sind die Kunden-Service-Center (KSC) oder direkt die Kundenbetreuenden gefordert.

Sparkasse profitiert von Arbeitsteilung

So auch bei der Sparkasse Langen-Seligenstadt, die in ihrem Business-Center durch Personalengpässe die selbst definierte Erreichbarkeit nicht mehr gewährleisten konnte. „Auch unser KSC hatte nicht die Kapazität, um einzuspringen“, schildert Markus Böhm, Leiter Gewerbekunden und Projektverantwortlicher. Über die Kooperation zum Sperrnotruf kam man auf die S-MM. Die Feinplanung der Zusammenarbeit reichte von Prozesslisten bis zum Begrüßungstext. Es lief „von Anfang an reibungslos: Die S-MM stellte eine sehr gute Erreichbarkeit von 8 bis 18 Uhr sicher, und wir arbeiteten alle Rückstände zügig ab“, bestätigt Böhm.

Servicethemen bearbeitete S-MM fallabschließend über Schnittstellen direkt im OSPlus-Datenbestand. Eine „wirklich echte Entlastung“ bei Themen rund um Konten, Karten und Zahlungsverkehr. Effizient sei auch der neue standardisierte Rückkanal über die Funktionen „Serviceaufträge“ sowie „Terminvereinbarung“ in OSPlus-neo für nicht abgeschlossene Fälle. Projektleiter Böhm fasst zusammen: „S-MM wickelt vor allem den Inbound für uns ab. Und unsere Kollegen sind frei für qualifizierte Beratung und aktiven Vertrieb.“