Eine für alle Sparkassen ressourcenschonende Lösung zur qualifizierten Vertriebsunterstützung  ist S-MART Insights. Das Ziel: mehr Kundenzufriedenheit. Dafür werden nach Kundengesprächen an den stationären Touchpoints Filiale, Serviceschalter sowie im KSC Kund:innen per E-Mail zum Online-Feedback eingeladen. Die Sparkasse gewinnt so Transparenz über die persönliche Kundenzufriedenheit und stärkt verantwortliches Handeln ihrer Mitarbeitenden. Erreicht doch das Feedback den zuständigen Beratenden direkt per Live-Dashboard. Auch wie sich die Kundenbindung weiterentwickelt, lässt sich damit nachvollziehen. Mehr dazu verrät Christine Wick.

Was war der Anlass für Ihr Haus, S-MART Insights einzuführen?

Wick: Die Kundenzufriedenheit hatten wir zuvor nur punktuell über anonymisierte Studien und Kennzahlen gemessen. Wir wollten unser Vorgehen auf ein neues Niveau heben, auch weil unser Zielbild für 2028 unter anderem ‚begeisternde Beratung‘ nennt sowie ‚messbare und stetige Verbesserung‘. Dieses Projekt zur Kundennachbefragung setzten wir gemeinsam erfolgreich mit der S-Markt & Mehrwert und der S-Consulting um – in einem Tool, das unsere Vorstellungen perfekt erfüllt.

Wie führten Sie das Tool ein und was war zu berücksichtigen?

Wick: Erstens haben wir das Projekt mit ausgewählten Personen aller Kundengruppen aufgesetzt; der Vertrieb arbeitete aktiv mit, was die Akzeptanz steigerte. Zweitens haben wir statt sofort auszurollen zuerst in den Vertriebseinheiten pilotiert. Danach unterstützten die Piloten kommunikativ im Gesamthaus. Auch das Go des früh einbezogenen Personalrats kam schnell, da wir uns eins zu eins an der Infoweitergabe orientieren, die auch für Vertriebsergebnisse gilt.

Wie kommt das Tool im Haus an?

Wick: Unsere Kolleg:innen haben schnell verstanden, dass es kein Kontroll-, sondern ein Motivationsinstrument ist. Sie bekommen jetzt täglich ganz überwiegend Lob auf den Tisch – zuvor erfuhren sie meist nur von Beschwerdefällen. Abgefragt werden drei Touchpoints: Beratung, Kontakt mit dem Service in einer Filiale und mit dem telefonischen Kunden-Service-Center. Zur Analyse nutzen die verschiedenen Einheiten im Haus individuell auf iihre Bedürfnisse angepasste Dashboards. Seit dem Rollout im Oktober 2023 generieren wir im Schnitt 400 neue Kundenfeedbacks pro Woche und können bereits auf rund 14.000 Feedbacks zurückgreifen.

Welche Maßnahmen konnten Sie daraus ableiten?

Wick: Beim KSC zeigten sich Probleme mit der Erreichbarkeit und Wartezeit. Hier nachzubessern war schon geplant – das Tool gab dafür den finalen Kick. Dank der Dashboards identifizieren wir etliche Themen, die Kund:innen positiv wie negativ beschäftigen. Das sind dann auch wertvolle Impulse, um sehr genau bei unserer Kundenzentrierung nachzusteuern.

Kontakt und Infos unter: https://s.de/2sd1