21.07.2022

Das Sparkassen-Finanzportal und S-Markt & Mehrwert unterstützen bereits mehr als 120 Sparkassen mit leistungsstarken Chat- und Voicebot-Lösungen. Unter dem Dach der neuen Kompetenzmarke S-Communication Services bündeln beide Unternehmen ihre Bot-Expertise. Gemeinsam mit der Finanz Informatik (FI) als Technik- und dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) als Strategiepartner arbeiten sie am Ausbau der zentralen, KI-basierten  Kundendialogplattform. Somit vernetzen sich die Kompetenzen in der Finanzgruppe für ein konsolidiertes, überschneidungsfreies Angebot, das große Effizienz- und Automatisierungsvorteile im Kundendialog entfaltet.

Dr. Joachim Schmalzl, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied des DSGV, spricht von einem bedeutenden Meilenstein: „Mit der Finanz Informatik und der DSV-Gruppe haben wir ein abgestimmtes Zielbild, Rollenmodell und strategisches Vorgehen für alle Kunden-dialogformen verabredet. Dies ist die Basis für unser gemeinsames Ziel, über Kanäle hinweg den besten Kundenservice zu erreichen.“ Voice-Bot „Anna“ und Chat-Bot „Linda“ werden dabei die führenden Bot-Systeme auf der Kundendialogplattform. Die Kompe-tenzmarke S-Communication Services verantwortet aus einer Hand das Onboarding der Sparkassen und erarbeitet und pflegt die Dialoge sowie den Content auf der zentralen Wissensdatenbank. Als zentraler Ansprechpartner übernimmt sie außerdem den Support.

Wie intelligente Bot-Lösungen für mehr Effizienz und bessere Kundenerlebnisse sorgen, zeigt ein Einblick in das Projekt der Mittelbrandenburgische Sparkasse: 

Die Ressourcen und Prozesse zu optimieren, gehört zu den wichtigen Handlungsfeldern
 im medialen Kundenservice. Zugleich bringt eine effiziente Bearbeitung standardisierter Kundenanliegen auch bessere Kundenerlebnisse. Vor allem, wenn sie schnell, möglichst 
fallabschließend und rund um die Uhr erfolgen. Dies gelingt bereits in vielen Sparkassen mit text- und sprachbasierten Chat-Bots, deren Entwicklung die DSV-Gruppe in Projekten mit Sparkassen intensiv begleitet und vorantreibt.

Die Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam (MBS) nutzt den Chat-Bot „Linda vom Sparkassen-Finanzportal (SFP) und den Voice-Bot „Anna“ von S-Markt & Mehrwert (S-MM). Jährlich 6.000 Anfragen müssen dank Linda nicht mehr durch den Text-Chat oder das Kunden-Service-Center (KSC) erledigt werden. Das heißt, 50 Prozent der 12.000 Anfragen kann der Bot fallabschließend bearbeiten. Auch Voice-Bot Anna entlastet die MBS bei telefonischen Kundenanfragen.

Mirko Simon, KSC-Abteilungsdirektor, wirkt neben weiteren Sparkassen intensiv an der Weiterentwicklung von Anna mit. Die Pilotierung startete im Herbst 2021, und die positive Resonanz bei Servicekunden veranlasst die Sparkasse, Anna in diesem Jahr in den Regelbetrieb zu überführen. „Die gute Sprachmodulation und das richtige Sprech-tempo sorgen für Akzeptanz“, bestätigt Simon. So analysiert der Bot zum Beispiel aus dem von Kunden häufig geäußerten Satz „Ich habe meine Karte verloren“ den Kun-denwunsch „Karte sperren“. Das erspart ihm weitere Abfragen. Der Bot lotst den Anrufer durch den Service, indem er die Prozesse direkt in OSPlus initiiert und voll automatisiert durchführt.

Das Projektteam für Anna, bestehend aus S-MM und mehreren Sparkassen, orientiert sich konsequent am Bedarf der Institute und ihrer Kunden. Im Fokus stehen die Fragen:
Wo gibt es die höchste Entlastung? Und was sind die häufigsten Anfragen? Mittlerweile erkennt der Voice-Bot über 130 unterschiedliche Kundenanliegen und kann mit dem Kunden auch eine aktive Fehlersuche am Telefon betreiben. Dabei bewährt sich laut Simon bei vielen Anwenderproblemen im Online-Banking auch das integrierte FAQ-Modul, mit dem die Anrufer Hilfe zur Selbsthilfe erhalten: Per SMS erreicht sie ein Link zur jeweiligen Serviceseite in der Internet-Filiale. Eine erste Entlastung bringt der MBS auch die Softfact-Legitimation, denn diesen zeitaufwendigen Teil des Telefonats übernimmt die KI der Botlösung anhand verschiedener Legitimationskriterien.

Anschließend gelangt der Kunde bei spezifischen Anliegen zum passenden Ansprech-partner im KSC oder zum Berater. „Der Voice-Bot nimmt Kunden an die Hand. Die Qualität des natürlichsprachlichen Sprachdialogsystems plus Legitimation und zielgerichtetem 
Routing bringt uns perspektivisch einen enormen Effizienzgewinn“, zeigt sich Mirko Simon überzeugt.

Gemeinsam für Service-Effizienz

Es ist ein Prozess der kontinuierlichen Weiterentwicklung für mehr Service-Effizienz. Dafür bündeln die beiden Unternehmen der Kompetenzmarke S-Communication Services und die Finanz Informatik (FI) ihre Kräfte: Anna und Linda werden auf der neuen Kunden-dialogplattform der FI integriert und mit einer zentralen Wissens- und Contentdaten-bank vernetzt. Dadurch reduziert sich in Zukunft der Pflegeaufwand. 

Denkbar wäre perspektivisch etwa, dass Linda den Kunden aktiv aus dem Chat ohne Informationsverlust in den Telefonkanal an Anna überleitet oder an den passenden KSC-Mitarbeiter. Oder auch umgekehrt, denn dank der gemeinsamen Wissensbasis sind die Antworten auf die Kundenfragen synchronisiert.

Ein weiteres Ziel ist es, das Kontaktmanagement auszubauen. Dazu gehört, schon heute vorzudenken, wie sich die digitalen Servicekontakte künftig auch vertrieblich weiter-entwickeln lassen. Vorstandsmitglied Stephan Tillack betont: „Mit den kanalübergrei-fenden Lösungen gestalten wir in der Finanzgruppe eine effiziente Bearbeitung selbst komplexerer Kundenanliegen. So erzeugen wir immer bessere Kundenerlebnisse. Hier zeigt sich die Stärke des Verbunds.“ Tillack skizziert, wie sich die Bot-Lösungen künftig
als Impulskanal für Cross-Selling nutzen ließen: Wünscht ein Kunde etwa eine Limiter-höhung im Online-Banking, könnte der Bot ihn nach seinem Finanzierungsbedarf fragen, noch bevor die Limitänderung ausgelöst wird. Bei Bedarf ginge der Impuls dann an den Berater.