Digitale Identdienste für den medialen Vertrieb

15.08.2023

AUS DER SPARKASSEN-PRAXIS | Nähe im Distanzgeschäft

Finanzdienstleistungen schnell und einfach online abwickeln: Diesen Kundentrend treibt die Sparkasse Bremen in großen Schritten zielstrebig voran – bis 2024 will sie komplett digital sein, inklusive Filialanbindung. Ob Produktabschlüsse in der Internet-Filiale oder per Video und Telefon: Wer wie die Bremer digital und trotzdem nah beim Kunden sein will, muss unterschiedliche Nutzerverhalten berücksichtigen. Dabei lassen sich Prozesse in der Distanz-Kundenberatung weitgehend medienbruchfrei und userfreundlich mit fertigen Lösungsbausteinen gestalten. Ein Beispiel ist im Kredit- und Anlagegeschäft vieler Sparkassen der Online-Vertragsabschluss über eSign oder alternativ die von der S-Management Services bereitgestellte Adobe Acrobat Sign.

„Ein unverzichtbarer Baustein in der Digitalisierung sind die Identverfahren der S-Markt & Mehrwert“, betont Torsten Grabendorff, Senior Manager im Strategischen Marketing der Sparkasse. Mit Videolegitimation oder eID mache man es den Menschen einfach, sich zu legitimieren. Die S-Markt & Mehrwert (S-MM) führte 2021 den eID-Service ein und ist damit Vorreiter in der Finanzbranche. Seither gelingt beispielsweise die mediale Kontoeröffnung auch im Selfservice. Ein Link führt auf eine von der S-MM betriebene Landingpage mit den zwei Identifizierungs-Angeboten. Face-Ident folgt als dritte Lösung: Dieses automatisierte, KI-basierte Verfahren per Smartphone plant die S-MM noch 2023 allen Instituten in der Finanzgruppe anzubieten.

Viel Potenzial

Die Sparkasse Bremen registriert monatlich etwa 200 bis 300 Videolegitimationen bei einer Erfolgsquote von 72 Prozent. Beim eID-Service verdoppelten sich die Vorgänge innerhalb eines halben Jahres auf monatlich rund 200. Hier sieht das Institut noch viel Potenzial. Aus gutem Grund, nutzen doch immer mehr Bremer die digitalen Bürgerservices der Hansestadt mithilfe der Online-Ausweisfunktion. „Wir schwimmen auf dieser Welle mit“, erklärt Grabendorff. Vor allem das Handling spreche für den eID-Service: Via Smartphone identifiziere man sich „beindruckend schnell“ in nur zwei Minuten. Medienbruchfrei ohne Übertragungsfehler und GWG-konform werden die Daten automatisch im OSPlus archiviert.

Effiziente Entlastung

Die beiden Identverfahren setzt die Sparkasse bereits auf unterschiedlichen Anwendungsfeldern ein. Auch viele Servicethemen lassen sich so fallabschließend erledigen und entlasten damit den Filialbetrieb. Hinzu kommen komplexe Prozesse wie die Vollmachterteilung. Selbst hier erübrigt sich inzwischen der Gang in die Filiale – manchmal sogar eine längere Anreise. Gute Erfahrungen machen auch Bremer Firmen mit dem eID-Service. Ändern sich etwa Zuständigkeiten im Unternehmen, können sich Mitarbeitende für Konten so einfach wie zeitsparend freischalten. Ebenso lassen sich auf diesem Weg neue Firmenkunden im Rahmen der KYE-Überprüfung mit der Schufa voll-automatisiert identifizieren und anlegen. „In der modernen Geschäftswelt ein wichtiger Vorteil“, weiß Nils Müller, Produktmanager bei der Sparkasse.

Doch damit nicht genug: Die Identdienste nutzt die Sparkasse noch an anderer Stelle, um die Kundendaten auf einen aktuellen einheitlichen Stand zu bringen. Dafür startete sie eine erste Kampagne mit „großem Mehrwert“. Die Ansprache erfolgte über das von der Sparkasse selbst betriebene KSC. Künftig soll sich diese erfolgreiche Aktion regelmäßig wiederholen.

Win-win-Situation

Die S-MM begleitet seit Jahren die Sparkasse Bremen auf ihren digitalen Wegen. Der gemeinsam entwickelte Voicebot Anna im medialen Kundenservice ist nur ein Erfolgsbeispiel. Diese Innovationspartnerschaft zeigt sich auch in anderen Projekten der Sparkasse und bringt unterschiedliche Weiterentwicklungen voran. Darunter die neue Wartelistenfunktion für die Videolegitimation. Sie soll noch in diesem Jahr eingeführt werden und steht dann auch organisationsweit bereit.