Innovationen fördern und den Arbeitsalltag erleichtern

18.05.2024

Künstliche Intelligenz für Sparkassen nutzbar machen |  Relevant bleiben in einer KI-gestützten Welt | Drei strategische Stoßrichtungen

Künstliche Intelligenz (KI) tangiert bereits heute stark die Arbeitswelt vieler Menschen. Insbesondere mit Blick auf bild-, sprach- und textbasierte Wertschöpfungsprozesse ist ein großer Wandel erlebbar. Auch in Bereichen, bei denen die Auswertung großer Datenmengen im Vordergrund steht, gibt es vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Gut und bedacht eingesetzt, ermöglicht KI-Mechanik, effektiver und effizienter zu arbeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern und damit letztlich Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Bei Veränderungen dieser Grundsätzlichkeit ist eine gute Zusammenarbeit im Verbund der Sparkassen-Finanzgruppe unerlässlich, um die Sparkassen optimal zu unterstützen. 

Die Strategie zum Einsatz von KI in der Sparkassen-Finanzgruppe wird in einem gemeinsamen Projekt erarbeitet – geleitet vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) und unter Beteiligung von Sparkassen, der DSV-Gruppe und der Finanz Informatik (FI). Bei der Umsetzung der Strategie arbeiten die zentralen Dienstleister DSV-Gruppe und FI konsequent und eng zusammen. Die Finanz Informatik betreut die technische Infrastruktur zentraler Systeme in ihren Rechenzentren. Eine herausfordernden Aufgabe. Die DSV-Gruppe kümmert sich um die Bewirtschaftung mit Inhalten, regelmäßige Quali-tätssicherung und schafft ebenfalls KI-Angebote. Hierbei nutzt die DSV-Gruppe sowohl die Basissysteme der Finanz Informatik als auch Lösungen von Marktpartnern, wie Adobe, Google oder IBM.  
 

Erleichterung im Arbeitsalltag der Institute

Unseren Auftrag und unsere Herausforderungen als DSV-Gruppe im Themenfeld KI betrachten wir aus verschiedenen Blickwinkeln und haben daraus drei strategische Stoßrichtungen abgeleitet.

Erstens geht es darum, die Arbeit der Sparkassenmitarbeitenden und der Sparkassenkunden einfacher zu machen. Um die Dialogkommunikation und das Kundenerlebnis zwischen den Sparkassen und ihren Kunden stetig zu verbessern, stehen Bots und digitale Assistenten im Kundenservice ganz oben auf der Agenda der Sparkassen-Finanzgruppe. Konkrete Formen in der text- und sprachbasierten Kundenkommunikation hat der Bot der Zukunft mit „Linda“ angenommen. Die Finanz Informatik ist hier als Technik-Partner involviert und für die KI-Komponente verantwortlich. Die digitale Assistentin Linda kann Kundenanfragen jetzt auch fallabschließend beantworten. Das funktioniert, weil der Bot technisch an die internen Sparkassensysteme angeschlossen ist. So können etwa Fragen zum Kontostand beantwortet oder eine Kartensperrung veranlasst werden. Die textbasierte Variante ist seit Jahresbeginn 2024 bei den ersten Sparkassen im Einsatz. Ein wichtiger Schritt, um das Servicepersonal zu entlasten. In der zweiten Jahreshälfte soll die sprachbasierte Komponente an den Start gehen, sodass Linda dann auch telefonisch weiterhelfen und beraten kann. 

KI kann Mitarbeitende in Sparkassen auch in anderen Arbeitsbereichen unterstützen. Mithilfe eines in bestehende Lösungen integrierten Technologiebausteins werden erklärungsbedürftige Inhalte einfach erklärbar gemacht und Komplexität von Fachthemen reduziert. Die Technologiebausteine basieren auf Eigenentwicklungen der DSV-Gruppe und bewusst gewählten Technologiepartnern. Im Firmenkundenbereich mussten Kundenkennzahlen für Beratungs- und Kreditprozesse bislang selbst analysiert und abgeleitet werden. In einem Bereich des Bilanzanalysesystems der Sparkassen, EBIL pro, unterstützt nun die sogenannte Business KI auf Wunsch mit anonymisierten Inter-pretationshilfen für die qualitative Analyse von Finanzberichten und liefert nützliche Hinweise zum Auswerten der erfassten Kundenkennzahlen. So können zum Beispiel positive sowie kritische Entwicklungen schneller durch Firmenkundenberatende erkannt werden.  Wan­dels zu positionieren. 

Leichter Zugang zu KI-Themen

Nicht alle Mitarbeitenden der Sparkassen haben in ihrem Arbeitsalltag Kontakt zu KI-Technologien. Um einen leichten Zugang zu dem Thema zu schaffen und gleichzeitig Ängsten und Vorbehalten zu begegnen, hat die DSV-Gruppe zwei Lernprogramme (Web-based Trainings) im Einsatz, die sich explizit mit KI beschäftigen. Eines mit eher grundsätzlicher Ausrichtung und Fokus auf technische Grundausstattung sowie Chancen und Risiken von KI. Das zweite Angebot gehört zu einer kompletten Reihe von Lernprogrammen zum Themenfeld Informationssicherheit. Denn bei aller Euphorie rund um das Thema KI gibt es auch Bereiche, in denen Künstliche Intelligenz besser und sehr sensibel eingesetzt werden muss. Zum Beispiel immer dann, wenn konkrete Daten der Kundinnen und Kunden eine Rolle spielen. 

Relevant bleiben in einer KI-gestützten Welt 

Die zweite große Fragestellung, mit der sich die DSV-Gruppe für die Sparkassen beschäftigt: Wie beeinflusst das Antwortverhalten von KI-Modellen künftig das Such- und Entscheidungsverhalten von Menschen, im speziellen der Kunden der Sparkassen? Im Prinzip geht es darum, dass Produkte und Services der Sparkassen auch in KI-basierten Sozialen Medien und Suchen auffindbar sind und die Marke „Sparkasse“ sowie die Angebote der Institute relevant bleiben. In diesem Kontext bringt die DSV-Gruppe ihre Expertise analog heutiger Lösungen zu Suchmaschinenoptimierung ein.

Drittens geht es für die DSV-Gruppe darum, ihre eigenen Prozesse mithilfe von KI zu optimieren und den Mitarbeitenden die Arbeit zu erleichtern. In einigen Bereichen, etwa bei der Bildbearbeitung im Marketing oder in der Softwareentwicklung gehört die Nutzung von KI bereits selbstverständlich zum täglichen Tun. Dennoch unterliegt die Weiterentwicklung digitaler Arbeitsplätze einer großen Dynamik. Und so hat die DSV-Gruppe nicht nur für ihre eigenen Prozesse einen speziellen Blick auf KI. Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen, Einhaltung ethischer Standards, Einklang mit der Geschäftsstrategie sowie organisatorische und technologische Voraussetzungen der Finanzbranche in Deutschland sind zentrale Kriterien für die Bewertung des erfolgreichen Einsatzes von KI. Stimmen diese Voraussetzungen, kann KI und damit verbundene konkrete Funktionalitäten zum Gewinn für alle Beteiligten werden.