Fortschritt mit KI: Von gut zu bestmöglich

07.08.2024

Künstliche Intelligenz kann der Sparkassen-Finanzgruppe helfen, erfolgreicher am Markt zu agieren. Die DSV-Gruppe ist auch hier ein wichtiger Lösungsanbieter und arbeitet im Verbund am weiteren Fortschritt ihrer KI-Anwendungen. Über aktuelle Entwicklungen, Herausforderungen und Chancen für alle Beteiligten sprechen Hendrik Hoffmann, Bereichsleiter Experience Design und Technology bei der S-Communication Services, und Thomas Nickel, Mitglied der Geschäftsleitung der S-Management Services. 
 

KI ist nicht nur in aller Munde, sondern auch bereits mit unterschiedlichen Anwendungsfällen in der Finanzgruppe im Einsatz. Wo stehen wir aktuell?

Thomas Nickel: Die Technologie haben wir schon seit einigen Jahren im Blick. Bereits 2019 gab es erste Versuche mit GPT Version 2 in EBIL. Damals war die Zeit noch nicht reif, was sich aber massiv mit Einführung von ChatGPT änderte. Vielfältige Lösungen und Use Cases sind nun mit KI-Technologiebausteinen möglich. Seit Oktober 2023 gibt es die Explaining Business KI als Interpretationshilfe in den betriebswirtschaftlichen Analyseinstrumenten EBIL pro und der SVP. So liefert die KI im SVP-Modul KI-Analyse Kennzahlen mit Kurzanalysen und Handlungsempfehlungen. Die Scanning Business KI ist seit 2019 unser Erkennungs- und Ausleseservice für Immobilien-relevante Dokumente. Diese Funktion wird ab 2025 auch für EBIL pro bereitstehen.

Hendrik Hoffmann: Auch Linda+ entwickeln wir im Verbund mithilfe der KI weiter. So wird der Bot noch in diesem Jahr mehrsprachig. Geplant ist außerdem, dass die Finanz Informatik noch 2024 circa zehn fallabschließende Prozesse in der Dialogplattform bereitstellt: vom DSGV beauftragt und ausgewählt nach Häufigkeit. Ein Beispiel: Bei Kartenverlust beauftragt man die Kartensperrung fallabschließend direkt im Bot und muss den Prozess am Ende nicht mehr über einen Link beenden.

Also mehr Kundenservice und Zeitersparnis für User:innen?

Hoffmann: Genau, und perspektivisch ergänzen wir Linda+ noch um einen animierten, also sprechenden Avatar mit menschlichem Antlitz als weiteren Kundendialogkanal. Im Newsroom erstellen wir mit KI Videos und basierend auf vorhandenen Texten zeitsparend barrierefreien Content für Sparkasse.de. Bilder lassen sich lizenzfrei produzieren, wodurch sich die Suche nach passenden Motiven erübrigt. In der Marktforschung lässt sich mithilfe der KI bei der Datenselektion und beim Erstellen einer Management-Summary ebenso bereits viel Zeit sparen.

Wo wirkt sich das noch in der Sparkassen-Praxis aus?

Hoffmann: Viele Sparkassen nutzen ja bereits ChatGPT für Text- und Bildbearbeitung. Ein Beispiel, wie KI die Beratungspraxis unterstützt, ist der Navigator: Diese praktische digitale Beratungshilfe im Privat- und Firmenkundengeschäft wird jetzt noch effizienter. Denn sie integriert einen KI-Baustein für eine natürlichsprachliche Suchfunktion, die über alle eingestellten Dokumente läuft. So können Beratende in Kundengesprächen umgehend Detailfragen beantworten. Damit Sparkassen auch in der digitalen Kundenansprache differenzierter als bisher vorgehen können, werden wir basierend auf KI Contentvarianten für das Integrierte Kundenansprachemanagement anbieten. Die individualisierten Contentpakete für Personas helfen, die Abschlussquoten zu erhöhen.

Zurück zur Business-KI: Welche Strategie verfolgt die S-MS?

Nickel: Wir setzen voll auf die Bausteinstrategie. Für Anwendungen mit sensitiven Informationen nutzen wir Bausteine, die in privaten KI-Datenräumen arbeiten oder die verwendeten Daten anonymisieren. Bei Use Cases mit weniger sensitiven Daten können wir die deutlich umfassenderen Funktionen von öffentlichen KI-Modellen nutzen. So stellen wir unterschiedliche Lösungen in unterschiedlichen Sicherheitsstufen bereit und schaffen damit für die Finanzgruppe zielgerichtete und skalierbare Angebote. Diese kombinieren die Sicherheit von eigenen privaten KI-Datenräumen mit der Funktionsvielfalt von öffentlichen Modellen.

Wie läuft die KI-Zusammenarbeit in der Finanzgruppe: Wie weit reicht eine gemeinsame KI-Strategie?

Hoffmann: Im DSGV-Projekt KISPA entwickeln wir gemeinsam eine KI-Strategie für die Sparkassen-Finanzgruppe. Mehrere vom Projekt begleitete Initiativen liegen aktuell bei der DSV-Gruppe.

Nickel: Wir sind in einer Findungsphase, in der unterschiedliche Dienstleister mit spezifischen Lösungen rund um die KI in den Markt der Finanzgruppe drängen. Es kommt deshalb entscheidend darauf an, die Stärken der einzelnen Player gezielt miteinander zu kombinieren.

Wie soll das konkret funktionieren?

Nickel: Die Finanz Informatik erkannte frühzeitig, dass KI-Hardware in großem Umfang gebraucht wird und bestellte sie 2023. Darauf können wir nun aufbauen und mit fachlicher Expertise die passende Software für die Finanzgruppe erzeugen. Die DSV-Gruppe und andere Verbundpartner können auf Basis der Infrastruktur der Finanz Informatik ihre spezifische Lösungskompetenz einbringen. Neben den Basissystemen der Finanz Informatik nutzen wir auch Lösungen von Marktpartnern wie Adobe, Google oder IBM.

Wie innovativ können wir neben den Big Playern sein?

Nickel: Die Big Player wetteifern um die besten Modelle. Da spielen wir erst gar nicht mit. Vielmehr setzen wir auf bestehende Modelle auf und nutzen unser Wissen aus der Finanzgruppe für bestmögliche Lösungen. Insofern sehe ich hier  keine Konkurrenz, sondern ein Zusammenspiel unterschiedlicher Stärken.

Hoffmann: In Zukunft werden wir viele kleine KI-Tools für unseren Arbeitsalltag sehen, die unsere Prozesse verbessern. Unter anderem auch in der Marktforschung, wenn die KI beispielsweise bei Kundenbefragungen oder Videoanalysen zum Einsatz kommt.

Wo werden wir Sparkassen mithilfe der KI noch besser unterstützen können?

Hoffmann: Dank zeitsparendem KI-Einsatz beim Erstellen von Contentvarianten können wir uns nun intensiver mit folgender Frage befassen: Wie müssen wir Kund:innen noch gezielter ansprechen, damit sie die Angebote und Services der Sparkassen nutzen? Das hat den positiven Effekt für Sparkassen, dass wir künftig mehr und günstiger zielgruppenspezifische Contentpakete anbieten können. Die Institute werden davon mit Sicherheit auch vertrieblich stark profitieren.

Nickel: Ob Analytics, Bilanzanalysen oder Reportings – im Grunde sind alle Bereiche betroffen. Wo komplexe Inhalte genutzt werden, kann KI den Sparkassen und Unternehmen der Finanzgruppe das Leben leichter machen. Unsere KI-Technologiebausteine basieren auf Eigenentwicklungen und bewusst gewählten Technologiepartnern für einen hohen Sicherheitsstandard. Die Kunst ist es nun, den richtigen Mix zwischen eigenen und komplett privaten Modellen und der Funktionsvielfalt von öffentlichen KI-Anbietern zu finden.

Hoffmann: Die Sparkassen-Finanzgruppe hat sich zu einem wertebasierten Einsatz von KI verpflichtet. Also bedarfsgerecht, effizient und natürlich sicher. Wir können so einen nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg für die Finanzgruppe erzielen. Zum wertebasierten Ansatz gehört deshalb auch, dass wir eine positive Haltung zu der sich durch KI verändernden Arbeitswelt fördern. Wir wollen die Mitarbeitenden mitnehmen und ihnen Ängste nehmen. Also investieren wir bereits in den Wissensaufbau und bieten im Übrigen auch Sparkassen WBTs zur KI an. In diesem Jahr konzentriert sich die S-Com zudem auf Testings, Prozess- und Produktoptimierungen mittels KI. Ab 2025 soll der KI-Einsatz dauerhaft in Kernprozesse überführt werden. Natürlich prüfen wir fortlaufend KI-Potenziale, um unser Leistungsangebot zu optimieren.

Wo sollten wir Grenzen setzen?

Nickel: KI ist kein Wundermittel und wir sollten KI auch nicht überhöhen. Der Mensch spielt weiterhin eine wesentliche Rolle, denn die Entscheidungen trifft allein er und nicht die KI. Unsere Aufgabe ist es, den Instituten KI-gestützte Werkzeuge zur Unterstützung und zusätzliche Informationsquellen bereitzustellen, damit Entscheidungen einfacher werden.

Hoffmann: Ich schließe mich dem Kollegen an, KI ist kein Wundermittel. Noch ist nicht absehbar, wo überall KI unterstützen kann. Wir stehen ganz am Anfang, ähnlich wie beim Entstehen des Internets. Fakt ist, die Informationen, die wir für unsere Arbeit täglich verarbeiten müssen, werden immer umfangreicher und komplexer. Insgesamt ein riesiges Potenzial für die KI, nutzbar zum Vorteil der Institute und ihrer Mitarbeitenden.

Apropos Mensch in der disruptiven Arbeitswelt: Wie gelingt das Heranführen an das Arbeiten mit KI?

Hoffmann: Eine positive Haltung zur KI fördern wir, indem wir die Vorteile konkret aufzeigen, die Beteiligung etwa durch Schulungen fördern und Mitgestalten ermöglichen. So entwickeln wir eigene Fähigkeiten im Umgang mit ihr. Dafür haben wir eigens einen KI-Changement-Plan erstellt, der nun in mehreren Stufen umgesetzt wird.

Nickel: Wir kümmern uns ebenfalls um Prozesse, Kommunikation und zielgruppengerechte Schulungen. Dabei zeigen wir Möglichkeiten auf und lassen Mitarbeitende die KI ausprobieren. Wichtig ist uns ein ehrlicher Umgang mit dem Thema, deshalb dürfen auch kritische Diskussionen nicht ausbleiben. Unsere Devise im Umgang mit der KI lautet: kontinuierlich dranbleiben und lernen, was möglich ist und eben auch was nicht. es nun, den richtigen Mix zwischen eigenen und komplett privaten Modellen und der Funktionsvielfalt von öffentlichen KI-Anbietern zu finden.

KI-Initiativen der DSV-Gruppe 

KI-Projekte im Rahmen des DSGV-Projekts KI in der Sparkassenpraxis (KISPA). Im Themenfeld KI ergeben sich drei strategische Stoßrichtungen: Erstens gilt es, die Arbeit der Sparkassen und den Service für ihre Kundengruppen einfacher zu machen. Zweitens sollen Produkte und Services der Institute auch in KI-basierten sozialen Medien und Suchen optimal auffindbar sein. Und Drittens geht es der DSV-Gruppe darum, ihre eigenen Prozesse mithilfe von KI zu optimieren und den Mitarbeitenden die Arbeit zu erleichtern.