Als ein neuer, für den Sparkassenbetrieb hilfreicher Touchpoint zeigte sich dort die Videoservice-Lösung der Taunus Sparkasse. Damit begegnet das Institut gestiegenen Serviceanforderungen in mittlerweile zehn Filialen und setzt neue Standards in der digitalen Kundenkommunikation auf Augenhöhe und in Echtgröße. Und so geht‘s: Über den großen Bildschirm und den Touch-Button werden Mitarbeitende aus dem zentralen KC zugeschaltet. Je nach Themenstellung können sich auch weitere Expert:innen virtuell einklinken. Ein echter Vorteil für die Personalplanung der Sparkasse: Da sich Kompetenzen in die Dialog-Insel „beamen“ lassen, wenn sie gebraucht werden, kann die Sparkasse auch Personalengpässe etwa im Krankheits- oder Urlaubsfall überbrücken. Aktuell bearbeitet die Taunus Sparkasse bereits 80 Prozent der wichtigsten Geschäftsvorfälle über ihre Dialog-Inseln: gängige Service-Themen im Onlinebanking, im Zahlungsverkehr wie auch Serviceaufträge und Karten sperren oder bestellen. Insgesamt waren es in den vergangenen drei Monaten 2.500 Serviceanliegen. Und was sagen die Kund:innen zur neuen schnellen und persönlichen Hilfe via Display? 85 Prozent der Befragten sind von ihrem Dialog-Insel-Besuch begeistert, 75 Prozent empfinden das Gespräch als natürlich und bewerten das Angebot als eine gute Erweiterung zum klassischen Service. Zumal praktische Features vielen Kund:innen entgegenkommen: so beispielsweise die Simultanübersetzung in 19 Sprachen und in Untertiteln auf dem Display oder etwa der NFC-Leser.

Zum Erfolgsrezept gehört nach bisheriger Erfahrung der Sparkasse nicht zuletzt, dass sich alle Mitarbeitenden aus allen Bereichen mitgenommen fühlen. Sie konnten sich in einer Hausmesse mit der Lösungsidee vertraut machen, bevor die erste Dialog-Insel an den Start ging. So wurden KC-Kolleg:innen für die neue Aufgabe trainiert und auch die Filialmitarbeitenden im Vorfeld einbezogen. Beide Seiten können so voneinander lernen. Die Sparkasse spricht von einem kulturellen Vorteil, einem besseren gegenseitigen Verständnis für die Aufgaben des jeweils anderen und von Effizienzgewinnen. Zudem entstünden neue Prozesse, etwa mit Blick auf das Warteschleifenmanagement oder das erstmalige Begleiten von Kund:innen in die Dialog-Insel.

„Unsere Kundinnen und Kunden sind begeistert. Die Teams in unseren Filialen und im Kundencenter haben richtig Spaß und einige weitere Sparkassen ernsthaft Interesse, in Zukunft Dialog-Inseln zu nutzen“, sagt Oliver Klink, Vorstandsvorsitzender der Taunus Sparkasse. Die DSV-Gruppe ermittelt aktuell, ob für den Videoservice der Taunus Sparkasse Potenzial für die gesamte Finanzgruppe besteht. Weitere Informationen unter https://t1p.de/k0iaw.

WIE EIN DIGITALER EMPFANG ENTLASTET

Das Projekt der Taunus Sparkasse zeigt deutlich: In Zeiten von Arbeitskräftemangel, Kostenund Digitalisierungsdruck, aber auch mit Blick auf Stoßzeiten in der Beratung und gefragte barrierearme Angebote eröffnet sich für digital intelligente Lösungen im Filialbereich ein breites Einsatzfeld. Sparkassen erhalten damit neue flexible Gestaltungsspielräume und können so ihr Serviceversprechen selbst unter schwierigen Rahmenbedingungen besser einlösen.

Als eine praktische digitale Entlastung für Filialteams erweist sich der Digitale Empfang, ein KundenLeitSystem (eKLS) von engram. Die Lösung optimiert die Wartesituation nach Anliegen oder Kundensegment: Am Digitalen Empfang meldet man sich an, wählt sein Anliegen aus und wird an die passende Stelle geleitet, sei es der Service- oder Wartebereich oder die klassische Beratung. Denkbar ist auch die Überleitung in einen Videoservice. Praktisch ist vor allem, dass eKLS Terminkund:innen erkennt und automatisch die Mitarbeitenden informiert. Etliche Sparkassen setzen die Lösung bereits heute oder demnächst ein: darunter neben den Großsparkassen in Berlin, München und Düsseldorf auch Flächensparkassen wie die Sparkasse Nienburg oder die Landessparkasse zu Oldenburg.

Der Digitale Empfang lässt sich außerdem bestens mit PoS-Content koppeln, sodass werbliche Inhalte im Wechsel mit Aufrufanzeigen ausgespielt werden. Die S-Com bietet hierzu einen kostenfreien Planungsservice an, der die räumlichen und inhaltlichen Aspekte berücksichtigt. Link zum Demo-Video: https://t1p.de/ksmnd.